廈門網(wǎng)絡(luò)公司2020年底，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計顯示，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.4億；而阿里的移動月活為8.74億，相當(dāng)于京東+拼多多用戶之和。

這里包含三點重要信息：第一，電商的主戰(zhàn)場仍舊是阿里系；第二，增量用戶只會越來越少，存量用戶的爭奪只會越來越激烈；第三，四海無閑人，差不多所有網(wǎng)民都來阿里系購物了。

如何深挖存量用戶的潛力？阿里祭出了三板斧：一是分人群運營，二是新品戰(zhàn)略，三是all in內(nèi)容。分別對應(yīng)用戶戰(zhàn)略、商品戰(zhàn)略和內(nèi)容戰(zhàn)略。

這篇文章，主要講一下電商3次變革：從流量運營到用戶運營，再到品牌運營。

1電商第一次變革：人找貨，搜索為王，流量運營

早期上淘寶大學(xué)的老電商人，都會四處打聽淘寶搜索排名的算法……后來的商家無師自通找到了門道，例如發(fā)現(xiàn)銷量、遞增、坑產(chǎn)等指標(biāo)的權(quán)重非常高，平臺先后采用30天賽馬到7天賽馬機制，于是就誕生了各種“黑科技”玩法。只要簡單粗暴把銷量排名刷上去，就能“一夫當(dāng)關(guān)、萬夫莫開”，牢牢卡住關(guān)鍵詞流量入口。

因此，第一次流量分配革命，就是搜索為王，俗稱“人找貨”，核心是流量運營，顧客不是“人”，而是流量。主動權(quán)在顧客，需要什么就搜索什么；商家競爭的焦點就是爭排名，守株待兔，等待顧客搜索過來。

在組織層面，運營中心化，業(yè)績主要依賴運營和推廣技術(shù)。

在商品層面，一個鏈接吃三年，也不需要太多的創(chuàng)新。所以產(chǎn)品迭代緩慢，款式、賣點和視覺相互抄襲。這真不是夸張，我們看數(shù)據(jù)知道了：10年前，淘系每年發(fā)布新品不到50萬款，跟2019年發(fā)布新品1.2億款相比，相差240倍！

因此，數(shù)據(jù)背后，說明現(xiàn)在的電商已經(jīng)進(jìn)化了好幾個時代。

2電商第二次革命：貨找人，推薦為王，用戶運營

2018年雙十一，阿里歷史上首次出現(xiàn)推薦流量超過搜索流量。

2019年全年，搜索流量下滑1/3，由推薦流量填補了這個空白。

2020年，服裝、化妝品等類目的很多頭部商家，推薦流量占比超過80%！

這對于小而美的細(xì)分特色品牌非常有利，因為以前大家都在一個大池子里面撈魚，頭部商家船大網(wǎng)大，具有碾壓優(yōu)勢，卡住入口，留給小品牌的機會很少。如今，顧客根據(jù)標(biāo)簽被分配到一個個不同的池子里，細(xì)分特色小品牌也可以在屬于自己的差異化池子中撈魚，這樣就保護(hù)了消費生態(tài)的多樣化。

3電商第三次革命：人找貨，品牌為王，品牌運營

你沒看錯，第三次又回到了“人找貨”。不過，這次不是顧客盲目搜索產(chǎn)品進(jìn)行全網(wǎng)比價，而是沖著品牌去的。對于品牌的忠實粉絲來說，哪怕跑遍天涯海角也會找到你！

上面提到，推薦算法和人群的差異化，給細(xì)分特色小品牌留下發(fā)展空間，當(dāng)建立了品牌美譽度和忠誠度，就會沉淀大批專屬用戶，專屬用戶是其他品牌搶不走的，小品牌就會成長為大品牌。例如江南布衣的會員銷售額占比68%，戎美女裝（下單二次以上）老客戶銷售貢獻(xiàn)占比88%，這都是品牌忠實用戶不斷壯大的結(jié)果。

然而，平臺的規(guī)則就是一把雙刃劍——小品牌通過占領(lǐng)差異化的人群包，切分了大品牌的蛋糕；當(dāng)小品牌變成了大品牌，同樣也會被其他小品牌通過細(xì)分定位，不斷搶走蛋糕。

假設(shè)你搜索、收藏和加購了某款連衣裙，那么系統(tǒng)就會根據(jù)價格帶、關(guān)鍵詞、款式和風(fēng)格等相似性，給你推薦一大波同款給你選擇，這樣會嚴(yán)重干擾顧客的抉擇思路，可能導(dǎo)致顧客流失去了競品店鋪。

此時，平臺邏輯和品牌邏輯就發(fā)生了沖突——平臺的立場，是希望提供更多選擇，總有一款適合你，讓每個顧客不能空手而歸；品牌的立場，就是希望顧客不要朝秦暮楚，而應(yīng)該忠誠于品牌……

4用戶運營：賣貨模式的終結(jié)者

當(dāng)前，大部分電商公司處于從流量運營向用戶運營轉(zhuǎn)型的過程中；少部分頭部商家處于從用戶運營向品牌運營轉(zhuǎn)型過程中?？傮w來說，無論現(xiàn)在和未來，用戶運營、分人群運營，都是繞不過的重大命題。

（1）中顆粒度的用戶運營——品牌層面

在品牌層面，我們需要明確人群細(xì)分定位。例如完美日記定位于“大牌平替版”的國貨美妝，瞄準(zhǔn)國內(nèi)追求性價比的18-28歲年輕女性人群。戎美定位于日系高端女裝，目標(biāo)人群為25-45歲的成熟、知性的白領(lǐng)女性。

顯然，品牌定位，就直接決定了目標(biāo)人群的標(biāo)簽和畫像。接下來，我們需要開展大量艱巨而細(xì)致的工作。

① 產(chǎn)品創(chuàng)新：針對目標(biāo)人群需求和偏好，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新迭代。

② 渠道推廣：在淘寶、天貓、京東等平臺上進(jìn)行人群定向推廣。

③ 視覺營銷：圍繞人群偏好進(jìn)行視覺營銷，包括：賣點企劃、平面設(shè)計、店鋪裝修、外觀包裝、活動主題、短視頻、淘寶直播、模特代言、主圖、車圖、鉆圖、關(guān)鍵詞、詳情頁、商品文案、海報、承接頁，等等。

④ 內(nèi)容傳播：圍繞目標(biāo)人群喜好進(jìn)行內(nèi)容企劃與傳播，包括淘寶直播、會員群、微淘、抖音、小紅書、快手等平臺的內(nèi)容、短視頻、直播和KOL種草等。

（2）微顆粒度的用戶運營——私域流量

私域流量運營，聽起來高大上，不明覺厲，實際上商家都是搞幾百個手機，加粉，頻繁推送廣告，騷擾顧客。因此，我們要理性看待，并非所有的產(chǎn)品和行業(yè)都適合搞私域流量運營，一窩蜂上，沒意義。

廣義的私域流量運營，包括淘內(nèi)、社交渠道和微信端等。在淘內(nèi)，私域運營包括微淘、會員群、專屬客服、會員權(quán)益與營銷等，現(xiàn)在商家越來越重視這塊，設(shè)立專人專崗來操作，將圖文內(nèi)容、直播、專屬活動、上新優(yōu)惠、會員權(quán)益等結(jié)合起來，實現(xiàn)召回、激活和轉(zhuǎn)化收割的目標(biāo)。

商家更感興趣的還是微信端的私域運營，對于已經(jīng)加入微信的老顧客，要根據(jù)其購買行為及偏好，進(jìn)行標(biāo)簽分組。然后針對不同的分組，推送差異化的內(nèi)容、產(chǎn)品及促銷活動，進(jìn)行精細(xì)化運營和維護(hù)。

（3）細(xì)顆粒度的用戶運營——店鋪層面

對于已經(jīng)進(jìn)店的訪客，可以通過商家后臺提供的智能人群導(dǎo)購工具，針對不同的人群，采用不同產(chǎn)品、活動和權(quán)益，進(jìn)行精細(xì)化觸達(dá)與轉(zhuǎn)化。目前已超過30萬商家使用了這個工具。

例如，認(rèn)養(yǎng)一頭牛旗艦店通過智能人群導(dǎo)購工具，讓不同標(biāo)簽的人群，進(jìn)入店鋪后看到頁面和產(chǎn)品也不相同。例如針對“精致媽媽”，推薦全脂純牛奶，適合擁有1周歲以上的家庭成員共同飲用；針對“都市藍(lán)領(lǐng)”，則更多推送含糖酸奶，用來配合面包做早餐……分人群運營后，頁面轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)比之前提升7%-10%，這意味著推薦的精準(zhǔn)度明顯提升。

再如，今年雙十一期間，蘇寧易購官方旗艦店針對不同人群推送不同權(quán)益，針對360天未在店鋪產(chǎn)生購買行為的人發(fā)放新人券，針對平臺實時判定的大促高潛人群發(fā)放限時加磅權(quán)益等，結(jié)果店鋪新客權(quán)益核銷率達(dá)到10%以上，新客轉(zhuǎn)化率大幅提升。

（4）大顆粒度的用戶運營——平臺層面

平臺層面的用戶運營，主要是達(dá)摩盤八大策略人群及應(yīng)用。2019年雙十一前夕，天貓聯(lián)手貝恩咨詢公司共同提出策略人群運營方法論，并在全球范圍內(nèi)，首次利用天貓和淘寶平臺數(shù)億全量大快消的人、貨、場數(shù)據(jù)，將消費者劃分為特征鮮明的八大策略人群。

8大策略人群包括：資深中產(chǎn)、都市藍(lán)領(lǐng)、新銳白領(lǐng)、小鎮(zhèn)中老年、精致媽媽、小鎮(zhèn)青年、都市銀發(fā)、GenZ（Z世代）。人群分類已經(jīng)固化在平臺系統(tǒng)和工具之中，屬于推薦算法和用戶運營的底層邏輯，商家靈活運用，可以實現(xiàn)人、貨、場的精準(zhǔn)高效匹配，最終成就“以消費者為中心創(chuàng)造價值”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（5）小顆粒度的用戶運營——流量層面

針對非顧客、潛在顧客、新顧客和老顧客，進(jìn)行種草、拉新、收割和維護(hù)等操作。

店鋪需要突破和發(fā)展，盲目的推廣投入并無意義，我們需要調(diào)整參數(shù)和范圍，測試、擴大和沉淀更多精準(zhǔn)的人群包。

例如，在種草階段，某女裝店鋪對目標(biāo)人群的標(biāo)簽進(jìn)行組合與篩選，從用戶特征、品類特征、渠道特征、私域特征四個維度，做交叉、合并或排除，再結(jié)合不同的優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵詞圈人，運用超推/鉆展/直通車等創(chuàng)意+營銷活動+優(yōu)化詳情頁，一步步測試和優(yōu)化數(shù)據(jù)，找出對店鋪感興趣的人群包，觸達(dá)與種草，讓非顧客變成了潛在顧客或新顧客。

在拉新和收割階段，對于人群運營的顆粒度就更加精細(xì)了，例如“針對近30天通過手淘推薦, 有加購/收藏/下單未支付的消費者”、““30天內(nèi)高頻詞訪問、收藏、加購，但180天內(nèi)未購買的用戶”等精準(zhǔn)人群包進(jìn)行二次觸達(dá)，讓潛在顧客變成新客戶。

在維護(hù)階段，通過持續(xù)上新、專屬活動、會員權(quán)益、內(nèi)容創(chuàng)新等方式，對新客戶進(jìn)行再次推廣觸達(dá)，對老客戶進(jìn)行激勵，讓新客戶變成老客戶，讓老客戶產(chǎn)生更多的復(fù)購。

5組織變革：去運營中心化，多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)

當(dāng)用戶運營成為標(biāo)配和常態(tài)，在組織層面，需要 “去運營中心化”，不是說運營不重要，而是說運營不再是電商公司唯一的中心，不再是業(yè)績的唯一驅(qū)動力。

在第二次革命浪潮之下，我們需要深入研究用戶特征和偏好，集中力量打磨符合用戶需求與偏好的產(chǎn)品，設(shè)計符合顧客品味和調(diào)性的視覺，做好服務(wù)和供應(yīng)鏈，從而贏得目標(biāo)人群認(rèn)可，讓點擊、停留、收藏、加購、詢單、下單、復(fù)購等指標(biāo)更加優(yōu)秀，從而讓系統(tǒng)收錄這些數(shù)據(jù)，馴化系統(tǒng)，最終讓系統(tǒng)不斷推薦精準(zhǔn)的用戶，從而形成正向循環(huán)。

——以上這一套組合拳的打法，就不是運營一個部門可以完成的，需要運營、品牌、產(chǎn)品、客服、視覺和供應(yīng)鏈等各職能中心共同努力，多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)，才有機會勝出。

（廈門網(wǎng)絡(luò)公司文章來自今日頭條）